一昨日の朝から「評価のリクエスト」を購入様に送信していたのですが、
その夜に、購入様から
なんと低評価をいただきました！
・・・
ぐふ。。。
Amazonにではなく、自分に対する低評価をいただくのは初めてだったんです。
Amazon原因のクレームについては、先日対応したばかりだったので、
色々と解決策は準備していたのですが、
今回は、Amazonでは対応してくれないクレーム処理だったんですね。
なので、クレーム処理については、今まで、あまり気にしてなかったんです。汗
昨日はクレーム処理について、考えっぱなし。。。
３時間位は考えてましたね。
このクレーム処理一件について。＾＾；
クレームの内容は、
「購入した商品が定価越えしていて、値段が高いぞ！馬鹿野郎！」
ってな感じですね。
※実際のコメントはもっと優しいコメントです。笑
私は、貴重なもののため、
プレミア商品であることがはっきりわかるように
明記していたのですが、
お客様の不注意だったんですかね。
というか、
商品の購入って、基本、その値段で満足するから購入するわけですよね。
もちろん、安いにこしたことはないのですが。
だって、そんなこと言ったら、
「プライベートジェット欲しいんだけど、何千万円って、高すぎるでしょ！ふざけるな！」
って言ったところで、
「ふ～ん。」
と言われておしまいですよね。
恐喝している訳ではないから、
基本的には、双方合意で契約が成立するわけです。
まあ、でも仕方ないなと思って、
お客様にご理解いただけるように
説明説明説明ですよ。笑
色々なサイトでクレーム処理の仕方を勉強しましたよ。
で、役に立ったのが、
対企業間では、論理的に説明してあげること。
対個人では、情に訴えること
これが、基本的なキーワードになります。
個人のお客様の場合、
論理的に話を進めると、
気持ちを逆撫でしてしまう可能性があるんですね。
お客様も人なので、感情があります。
そこをうまく表現してあげるんです。
そしたら、「しょうがないな～。自分も悪かったし」
と思ってくれるんです。
というか、思わせるようにするんです。笑
企業の場合は、
判断する人が上席の人になる可能性もあるので、
会社として判断しやすいように
論理的に説明してあげるんです。
これが、クレームを処理する際の、
基本的な考え方です。
あとはうまく自分の言葉で伝えてあげる１
この作業に３時間もかかってしまいました。笑
それで、一昨日の夜に
お客様に気持ちを抑えていただくよう
説明した所、
昨日の朝にクレームを取り下げていただけましたよ！＾＾
「お客様ありがとうございます～♪」
「話せば分かる方なのね～！＾＾」
目先の時間効率は悪いんですが、
今後もこういったクレームは考えられるということで、
クレームの仕方についてはしっかり考えさせていただきました。
これで、次回クレームが来ても、迅速に対応出来るようになりました！
クレーム処理って、面倒臭くて、なかなか好きな人っていないと思いますが、
頑張りましょうね。
自分の知識・対応レベルがあがりますよ～！！
